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6 conseils de coach pour émerveiller ta cliente
Lynda Abbas • 19 juin 2020
6 conseils de coach pour émerveiller ta cliente
On le sait tous, il faut rattraper le chiffre… donc, help, toutes les astuces sont les bienvenues ! Mes 6 conseils de coach s'appliquent à ta technique de vente habituelle, celle sur laquelle tu as été formé par ta marque.
Ce que tu vas lire dans cet article, ce sont des conseils faciles et puissants à appliquer pour te sentir plus confiant dans cette période de post-confinement, car la vente ne sera plus comme avant !
Beaucoup de tes clientes auront peur d’attraper le virus, et pour certaines à la santé vulnérable, la peur est celle de mourir.
Ce qu’il est important de savoir c’est que la peur peut modifier nos comportements. Par exemple, une cliente qui en temps normal est souriante et sympathique pourrait avoir une attitude grognon, voire agressive, non pas qu’elle ait une furieuse envie de t’agresser, simplement, elle a peur.
Ton rôle sera donc de la rassurer, de l’apaiser, et ceci commence dès son arrivée.
Sauf qu’en période de post-confinement, même ta manière de l’accueillir ne sera plus la même !
Rappelle-toi avant.
Pour souhaiter la bienvenue à une nouvelle cliente, tu l’approchais de très près pour lui proposer ton assistance et ton expertise.
Tu l’accompagnais vers le produit recherché ou suggéré et elle pouvait tout naturellement le toucher et l’essayer.
Et quand c’était une cliente fidèle, celle que tu adores, et que tu accueilles comme si elle était une amie, une sœur, une mère, en lui faisant la bise ou en lui serrant la main ? Comme tu étais heureux de lui montrer les dernières nouveautés, ou mieux, les articles sélectionnés qui la feraient forcément craquer.
Oui mais ça c’était avant…, alors voici ta nouvelle stratégie avec mes 6 conseils de coach !
1. Crée ton cocon de bienvenue
L’accueil est crucial car ta cliente a certainement pris quelques risques pour venir en personne dans ta boutique (tout comme toi en venant travailler !).
Il est donc impératif en lui souhaitant la bienvenue, de la rassurer sur les mesures sanitaires imposées par ta boutique pour le plus grand bien de tous (vendeurs et clients).
Ton discours doit être rôdé et énoncé de manière naturelle pour éviter de donner à ta cliente l’impression d’être accueillie par C-3PO !
Car oui, l’humain reste au cœur du Retail, et c’est ce que ta cliente recherche et apprécie.
Avec le port du masque, il te faudra parler un peu plus fort sans que cela ne soit interprété comme de l’agressivité, et pense à bien articuler car ce n’est pas toujours simple de se comprendre à 1,50 mètre de l’autre.
La distanciation, parlons-en. Tu avais l’habitude d’entrer dans la zone intime de communication de ta cliente, soit à moins de 50 cm.
La bonne nouvelle, c’est qu’à moins d’1,20 mètre de ta cliente, tu restes dans sa zone de communication personnelle !
Ça veut dire, que cette distanciation n’empêche pas une belle connexion, et ça, ça redonne le sourire, non ?
Comment faire quand arrive une cliente fidèle ?
Ta cliente adorée porte un masque, et ça peut être parfois déroutant. C’est le moment d’utiliser ton humour et ta spontanéité, car oui, ce contexte est vraiment inédit.
Fini les embrassades, les hugs ou les serrages de mains, pour le bien de tous, alors il va te falloir compenser :
Par ton langage verbal
: remercie-la d’avoir fait l’effort de venir te voir en boutique.
Demande-lui comment elle va, comment s’est passé le confinement et si ses proches vont bien.
Et par ton langage non-verbal
: ton langage corporel doit être en adéquation avec tes paroles réconfortantes. Le mouvement de tes mains et bras est ouvert et harmonieux.
Ton sourire, caché derrière ton masque, sera visible grâce à tes yeux, ton enthousiasme s’entendra au son et au ton de ta voix.
Tu l’as bien compris, que ce soit pour une nouvelle cliente ou une cliente fidèle, depuis la mise en place des mesures de distanciation sanitaire liées à la pandémie de Covid-19, l’accueil est une étape déterminante.
Nous devrons tous, clients et vendeurs, nous adapter à ce contexte en adoptant de nouveaux comportements.
Ta responsabilité en tant que vendeur est de mettre tes clientes à l’aise, avec empathie, dès leur arrivée en boutique, grâce à ton cocon de bienvenue.
Comme tu le sais, pendant le confinement nous avons dû adopter de nouveaux rituels : lavage fréquent des mains avec du savon, utilisation de décapants (alcool ménager, eau de javel), et port du masque qui s’est imposé à tous. Nous avons également usé et abusé de nos écrans !
Résultats :
La peau du visage est meurtrie par le port du masque : la peau nous montre qu’elle a une mémoire de forme et laisse apparaitre les traces blessantes de l’élastique, elle a besoin de retrouver son rebondi et sa densité.
La peau elle aussi a été confinée et étouffée par le port du masque : elle veut se sentir purifiée, propre, réoxygénée et hydratée en profondeur.
Le cou a laissé apparaître les rides provoquées par la position penchée de la tête quand nous regardons nos écrans pendant des heures. Ce nouveau phénomène est aussi appelé le « tech-neck », et cela impose d’apporter à la peau du cou, des soins qui gommeront ces rides « technologiques ».
Les mains sont desséchées voire abîmées, la pulpe des doigts est flétrie, et les ongles sont ramollis. Donc, si ta marque commercialise des produits de soin pour les mains et les ongles, voici une belle opportunité d’en parler.
2.
Pose les questions magiques
Sachant tout cela, ne te précipite pas sur tes produits, mais pose plutôt les questions magiques qui te permettront d’en savoir plus sur ta cliente :
- Les élastiques du masque laissent-ils des traces sur son visage ?
- Si oui, combien de temps ces traces mettent-elles avant de disparaitre ?
- A-t-elle remarqué un changement de sa peau pendant le confinement ? Apparition de boutons ? Peau plus sèche ? Plus déshydratée ?
- L’a-t-elle sentie comme étouffée par le port du masque ?
- Quels soins a-t-elle utilisés pendant le confinement ?
- A-t-elle pu s’aérer ? prendre le soleil ?
- Pense-t-elle partir au soleil cet été ?
- Comment vont ses mains et ses ongles ?
- Quel parfum a-t-elle porté pendant le confinement ?
- Qu’a-t-elle envie de s’offrir aujourd’hui ?
3.
Révèle ton rituel
Tu l’as compris, les réponses de ta cliente te permettront de lui révéler ton nouveau rituel de soin post-confinement, et voici quelques exemples de solutions qui pourraient lui plaire :
- Un nettoyant visage pour purifier,
- Un masque pour réoxygéner la peau confinée,
- Une crème de soin raffermissante et densifiante pour redonner au visage et au cou, un aspect lisse, ferme et rebondi,
- Une crème super hydratante pour retrouver une peau douce et veloutée,
- Une crème très nourrissante pour réparer et apaiser une peau stressée, et si la texture est très riche, et que tu ne vends pas de crème pour les mains, tu peux suggérer d’étaler l’excédent de crème sur les mains et les ongles,
- Une base fortifiante pour les ongles,
- Un baume réparateur lèvres parce que la bouche est cachée, c’est le meilleur moment de la soigner.
- Un soin solaire pour protéger le visage et le décolleté.
4.
Surprend-la en beauté
Beaucoup de femmes ont délaissé leur palette de maquillage pendant le confinement alors tu es là pour les remettre sur les rails de l’image de soi. Car, oui, se maquiller renforce l’estime de soi.
Après avoir présenté le rituel de soin post-confinement le mieux adapté à ta cliente, surprend-la en beauté en lui proposant de faire un point sur sa routine maquillage.
Voici quelques astuces et conseils qui risquent de lui laisser une belle impression !
- Contrairement aux idées reçues, un fond de teint protège la peau de la pollution et la préserve du vieillissement.
- Un voile de poudre sur la zone médiane renforce la confiance en soi (et accessoirement permet d’avoir un teint impeccable pendant les visio-conférences !).
- Appliquer son ombre à paupières au doigt permet de limiter les risques de contamination par les pinceaux qui, s’ils ne sont pas lavés chaque jour, sont des nids à bactéries.
- C’est le moment de tout miser sur le regard, n’hésite pas à présenter tes nouveautés : mascara, eyeliner, khôl, crayon à sourcils, et, pour les ombres à paupières, fais-lui découvrir les teintes estivales.
- L’été on peut passer des textures poudre à des textures crème pour le fard à joues et les ombres à paupières.
- Indispensable de le rappeler, le démaquillage chaque soir, quelle que soit l’heure, est non négociable.
5.
Mets-là au parfum
Notre mémoire olfactive nous rappelle les bons comme les mauvais moments de notre vie. Si ta cliente a mal vécu son confinement et qu’elle a porté un parfum pendant cette période, il est bien probable que ce parfum devienne son parfum de confinement.
Si tu lui as demandé comment s’était passé le confinement - question importante à poser pendant le cocon de bienvenue -, tu sauras s’il est judicieux de lui proposer une nouvelle senteur qui ancrera en elle les émotions du renouveau.
Tu peux aussi t’appuyer sur la question magique : Qu’avez-vous envie de vous offrir aujourd’hui ?
Cette question te dévoilera son humeur et tu pourras t’en inspirer pour lui proposer son nouveau rituel soin-beauté-parfum.
6.
Les clientes reviennent parce que c’est toi !
Qu’est-ce qui fait qu’aujourd’hui les clientes feront l’effort de se déplacer plutôt que de tout acheter en ligne, confortablement installées chez elles ?
Qu’est-ce qui fait la différence ? C’est TOI.
Ta personnalité, ton professionnalisme, ton expertise et l’énergie que tu dégages.
Même si tu vends la plus belle marque du monde, c’est sur toi que repose l’envie pour la cliente de revenir dans ta boutique.
Alors voici quelques idées qui pourraient t’inspirer pour maintenir ce lien avec tes clientes :
- Demande-leur si elles suivent le compte Instagram de ta marque et si ce n’est pas le cas, montre leur comment procéder.
- Invite-les à un événement boutique ou en ligne pour leur présenter la prochaine nouveauté en avant-première.
- Programme un point par téléphone, ou par mail pour connaitre leur degré de satisfaction suite à leur achat.
- Programme un rendez-vous pour un massage des mains ou une application maquillage gratuite quand les mesures sanitaires de distanciation seront levées.
- Propose-leur de prendre un rendez-vous pour un coaching maquillage gratuit avec leur trousse et leurs propres pinceaux. Et si elle n’ont pas tous les accessoires, c’est l’occasion pour elles de se refaire un stock dans ta boutique.
- Si tu as la liberté de le faire, fais un tuto personnalisé pour chaque cliente pour leur montrer comment appliquer tel produit de soin ou maquillage.
- Surprend-les davantage en leur prodiguant un conseil mode, coiffure ou nutrition, si l’un de ces sujets te passionnent.
Mes astuces peuvent être adaptées à n’importe quelle technique de vente, libre à toi de choisir celles qui correspondent le mieux à ta marque, à ta clientèle et bien sûr à ta personnalité.
J’aimerai beaucoup avoir ton avis : y a-t-il des conseils que tu as déjà appliqués ? Ou que tu as envie de mettre en place ?
Y-a-t-il des sujets que tu aimerais voir abordés pour te sentir encore mieux dans ta mission de "vendeur" ? de manager ?
Ton retour d’expérience est très précieux pour la communauté des vendeurs de marques de cosmétiques, alors n’hésite pas à laisser tes commentaires !
Merci pour ton attention et à très vite (et peut-être qu’un jour je passerai te voir en boutique) đ
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V oici un fait qui doit tous nous alerter : Selon une étude publiée en 2017 par Dell et L'Institut pour le Futur en, 85% des emplois de 2030 n’existent pas encore. Vous imaginez toutes les opportunités qui s’offrent à vous ? Si vous êtes manager ou dirigeant, comment allez-vous intégrer ces nouveaux métiers au sein de votre organisation ? Et si c’était vous qui, dans moins de 10 ans, allez occuper un poste qui n’existe pas aujourd’hui ? Comment accueillir ce changement dans votre carrière ? Que faire pour vous y préparer au mieux ?
C’est la reprise et vous voilà déjà les deux pieds à fond sur l’accélérateur, à vouloir donner le meilleur de vous-même ? Bien grande est la tentation -souvent inconsciente, de tomber dans vos travers, de laisser vos manifestations comportementales prendre le dessus, et ainsi de voir s’ériger votre bouclier favori : le syndrome de l’imposteur.
N’attendez pas de craquer. Personne ne vous remerciera pour cela. Votre santé est précieuse et vous devez la préserver au quotidien. C’est pourquoi, j’ai listé mes techniques d’évasion préférées pour échapper à la surcharge mentale, et qui, de plus, sont très simples à appliquer.
5 rituels pour rester zen, créatif, productif et humain.
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Il y a de cela très longtemps, ma grande spécialité était de tomber malade, exclusivement le week-end et même pendant mes vacances ! Découvre les techniques de coaching qui m'ont permis d'identifier la stratégie que j'avais mise en place inconsciemment pour m'empêcher de profiter des moments les plus précieux de ma vie.
Cet article répond à 2 questions capitales pour les Ambassadrices et Ambassadeurs du Beau :
MOI, CLIENTE,
1/ Qu'est-ce qui me fait craquer et qui vient de moi ?
2/ Qu'est-ce qui me fait revenir et qui vient de toi ?
Now that you're back to work, it seems that social distancing and sanitary measures will still have to be respected. What does it mean to you and how will you create great connections with every customer?
This post is specially dedicated to perfumes and cosmetics sales teams.
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